تابع اللواء مهندس محمد عبدالفتاح، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب التنفيذي لشركة مياه الشرب والصرف الصحي بالغربية، مؤشرات أداء منظومة الخط الساخن خلال النصف الأول من عام 2026. وكشفت المؤشرات عن تحقيق نتائج متميزة تعكس كفاءة منظومة استقبال الشكاوى وسرعة التعامل معها.
و يأتي ذلك في إطار تنفيذ توجيهات الدولة بالارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتعزيز سرعة الاستجابة للشكاوى،
وأوضح رئيس مياه الغربية أن الخط الساخن استقبل خلال النصف الأول من عام 2026 نحو 42,222 شكوى واستفسارًا، وجاءت مؤشرات الإنجاز لتؤكد إنهاء 39,400 شكوى واستفسار بنسبة 93% خلال 24 ساعة فقط من تاريخ الاستقبال.
معالجة باقي الشكاوى والاستفسارات خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة.
وأكد اللواء محمد عبدالفتاح أن هذه المعدلات تؤكد جاهزية فرق العمل وفاعلية منظومة المتابعة والاستجابة السريعة بالشركة.
بنية تكنولوجية متطورة لخدمة المواطن
وأشار رئيس الشركة إلى أن هذا الأداء المتميز جاء نتيجة الدعم المستمر لتطوير منظومة الخط الساخن، والاستثمار في أحدث الوسائل التكنولوجية التي تسهم في رفع كفاءة الخدمة وتحقيق رضاء المواطنين، حيث تعتمد الشركة على كول سنتر متطور يقوم بتسجيل وحفظ ومراقبة جميع المكالمات والمعاملات.
إضافة إلى قاعدة بيانات إلكترونية متطورة (CMS) تضمن سرعة تداول المعلومات ودقة متابعة الشكاوى حتى الانتهاء منها.
وكذلك الربط الشامل حيث تم ربط منظومة الخط الساخن بجميع قطاعات وفروع الشركة والمعامل ومراكز خدمة العملاء عبر نظام (CMS)، مما أسهم في توحيد مسار الشكاوى وتسهيل إجراءات التعامل مع البلاغات.
تم ربط منظومة الخط الساخن بنظام SCADA لمتابعة ضغوط وتشغيل محطات وشبكات المياه على مدار 24 ساعة. يتيح هذا الربط الاطلاع الفوري على الحالة التشغيلية، وتشخيص أسباب الشكاوى بدقة، وتوجيه فرق التشغيل والصيانة للتعامل الفوري مع أي أعطال.
وأضاف رئيس الشركة أن المنظومة تخضع لرقابة وتقييم مستمرين عبر برنامج تحليل البيانات (DROPS) لتنفيذ استقصاءات رأي العملاء المسجلين بقاعدة البيانات، وقياس مستوى الرضاء ورصد فرص التحسين بصورة مستمرة.
اضافة لتفعيل خدمة SIP Trunk والتي ساهمت بوضوح في رفع كفاءة الاتصالات، وزيادة القدرة الاستيعابية لاستقبال المكالمات، وتحسين جودة الخدمة الصوتية.
واختتم رئيس مياه الغربية تصريحاته مؤكدًا أن هذه النتائج تعكس نجاح استراتيجية الشركة في التحول الرقمي، مشيرًا إلى أن تميز المنظومة تُوِّج بحصول الخط الساخن بالشركة على المركز الثاني في جائزة التميز لفئة مراكز الاتصال على مستوى الشركات التابعة، وهو إنجاز يعكس كفاءة العاملين ونجاح منظومة خدمة العملاء في تحقيق أعلى معايير الأداء لخدمة أهالي محافظة الغربية.